Customer Contact Manager (m/v) ( NL versie)

Company name

Belfius Bank - Belfius Banque

Place

Brussel Bruxelles
Belgium

Our Company :

De afdeling Customer Data Analytics heeft binnen RCB als missie om op een proactieve manier cliëntenkennis op te bouwen, te centraliseren en te exploiteren om de realisatie van de commerciële objectieven en de cliëntentevredenheid te ondersteunen.
Het gaat om een multifunctioneel team van o.a. ‘data scientists’, ‘digital analysts’, ‘campaign programmers’, ‘data analysts’ en ‘data managers’.

The Job / Responsibilities :

Zowel vanuit de segmentbeheerders en sales verantwoordelijken als vanuit de beheerders van de verschillende productengamma’s worden meerdere initiatieven ontwikkeld om de cliënt te benaderen. De doelstelling is cliënten aan te trekken, hen producten te verkopen, het gebruik ervan te stimuleren, hen te servicen, … Daarvoor worden verschillende ‘engagement’ programma’s opgezet. Daarin wordt de customer experience in de kanalen gepersonaliseerd en wordt de cliënt benaderd met specifiek aan hem gerichte boodschappen (bankmail, e-mail, sms, push-notifications, …).

De verantwoordelijkheid van de Customer Contact Manager is om de totale cliëntenimpact van al deze verschillende initiatieven te beheren op een manier die enerzijds de bankdoelstellingen helpt realiseren en die anderzijds de cliëntentevredenheid bevordert. De Customer Contact Manager zal meewerken aan een nieuw 'systeem' om onze contact policy te beheren.

Volgende aspecten bepalen in belangrijke mate de totale cliëntenimpact mee en dienen door de Customer Contact Manager beheerd te worden :

Next Best Offer / Action;

-Het mechanisme waarmee bepaald wordt wat de meest relevante aanbiedingen zijn die de klant kunnen aangeboden worden. Het gaat dus om een prioritiseringsmechanisme rekening houdend met het profiel en het gedrag van de cliënt maar ook met de belangen en prioriteiten van de bank. Dit mechanisme kan oa. de vorm nemen van een datamining model en zal samen met data scientists uitgewerkt moeten worden.

Contact Strategy / Policy;

-De richtlijnen die we als bank wensen te volgen met betrekking tot de manier waarop we met onze cliënten communiceren. Het kan betrekking hebben op de hoeveelheid, de frequentie, de homogeniteit, de diversiteit van de boodschappen die we sturen of tonen en de kanalen en communicatiemiddelen die we daarvoor wensen te gebruiken.

Klantencontactgegevens;

-Beschikken over up-to-date cliëntengegevens (adres, telefoon, email enz.) vormt een belangrijk element bij de communicatie van de bank naar de cliënten toe.

De Customer Contact Manager zal in het kader van zijn opdracht volgende eindverantwoordelijkheden hebben :

-Strategie: Coordineren van het ontwikkelen en onderhouden van de strategie waarmee we de totale customer impact gaan beheren die de commerciële strategie maximaal ondersteunt (o.a. NBO, contact policy & klantencontactgegevens) in samenwerking met stakeholders binnen en buiten CDA.
-Governance & Business process integratie: Het organiseren, leiden, deelnemen, aan overleg- of beslissingsorganen (bvb PMT's) om de afgesproken strategie in praktijk te brengen.
-Technische exploitatie: Permanent bewaken dat alle parameters die nodig zijn voor de werking van de NBO en contact policy logica (prioriteiten, wegingsfactoren, …) worden ontwikkeld en onderhouden.

Monitoring, reporting & verbeteringen:
* bepaling van de KPIs ter opvolging van de totale customer experience impact, opvolging van de KPIs via recurrente rapportering;
* opmaken, analyseren en verspreiden van recurrente rapporteringen of dashboards naar de stakeholders;
* resultaten en analyses bespreken met stakeholders i.f.v. het bereiken van de gestelde doelstellingen om hun feedback te capteren en te verwerken. Initiatieven nemen tot aanpassen en bijsturen waar gewenst.

Your profile :

- gepassioneerd door customer experience management en uitgedaagd door de complexe problematiek van het beheer ervan;
- grondige kennis van de commerciële praktijk binnen RCB, en meer in het bijzonder van de werking binnen de digitale kanalen;
- de nodige technische programma’s kunnen en willen aanleren in het kader van de analyse en reporting van cliëntgegevens zoals Excel, SAS VA, SQL enz.;
- resultaatgericht;
- goede communicatievaardigheden;
- zelfstandig, georganiseerd en flexibel kunnen werken binnen een dynamische omgeving in volle ontwikkeling;
- tweetalig NL/FR;
- universitair diploma of gelijkwaardige ervaring.

(Bedankt om naar Banking Boulevard te verwijzen als u solliciteert).